供暖诉求下降用工需求较集中

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　　7日记者从银川智慧城市管理指挥中心暨“12345一号通”便民服务中心（以下简称“12345”）获悉，截至3日12345已运行3个月，累计受理市民诉求49811件，办结47787件，办结率达96%，办结满意度94%。现在我们就通过数据了解一下12345这3个月来的诉求热点有哪些。

　　分析

　　投诉类诉求减少咨询类增多

　　投诉类诉求占平台月受理量从运行之初的43%下降到现在的27%，咨询类诉求占平台月受理量从运行之初的40%上升到现在的54%，重复投诉、反复诉求的事项明显减少。

　　12345督办员王芊称，随着诉求渠道拓宽、办结效率提高，市民对“12345一号通”的认可度也随之提高，通过拨打12345咨询事情的诉求远远高出了投诉类诉求。

　　供暖问题

　　12345通过银川市供热物业办直接对接供热公司，提高办结速度。两县一市的供热诉求，则直接通过辖区政府对接供热公司。

　　家政服务

　　平台对295家家政服务企业，按照星级进行评定实现优胜劣汰。对于第三个月市民比较关心的社保问题，中兴（银川）智慧城市研究院将银川市民大厅社保医保窗口政策指南与平台实现了信息共享，能现场答复的直接答复，答复不了的按照工单派遣的方式办结。

　　预计

　　根据目前12345运行状况来看，王芊预计第4个月市民对公务员、事业单位招考方面的咨询，以及对招聘用工方面的诉求，将会大幅提升。

　　12345督办员王芊告诉记者，第1个月供暖问题诉求始终位居投诉榜之首，占整月有效诉求的60%。

　　第2个月受春节影响家政服务类诉求增多，成为新的诉求热点。

　　第3个月供暖问题、劳动监察诉求量均有所下降，招工需求以及医保社保待遇方面的政策咨询较为集中。

　　12345根据每一个时期的诉求热点变化，实时调整办结方式。

　　记者 陈玲

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